De ITIL® v3 Intermediate Operational Support and Analysis cursus bouwt voort op de basiskennis die tijdens de ITIL® v3 Foundation cursus is verkregen. Het is een praktijkgerichte opleiding voor deelnemers die willen doorgroeien naar de rol van procesmanager, proceseigenaar of teamleider van een van de Operational Support en Analysis processen en/of functies. De training is interessant voor ICT-professionals, procesmanagers en/of proceseigenaren die competenties willen ontwikkelen in het toepassen, analyseren en verbeteren van de operationele activiteiten en de optimalisatie van ITIL® v3 Service Operation Lifecycle processen en/of functies. Deze opleiding bereidt u voor op het examen voor het ITIL Intermediate Qualification: Operational Support and Analysis Certificate . Aan het einde van de cursus wordt het examen afgenomen.

Tijdens deze opleiding krijgen de deelnemers vaardigheden in:

Het toelichten van het belang van de Operational Support and Analyses processen en functies in de context van de ITIL® v3 Service Lifecycle; Het toepassen en analyseren van operationele activiteiten en de optimalisatie van processen, functies en methoden binnen de scope van de Operational Support and Analyses processen.

De opleiding is interessant voor ICT professionals, projectmanagers, businessmanagers, procesmanagers of proceseigenaren, voor wie deze cursus ondermeer onderdeel is bij het behalen van het ITIL Expert in IT Service Management Certificaat.

In deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:

Het Service Management concept; Het doel en de principes van Service Operation; De Operation Support and Analyses processen en functies in hun onderlinge samenhang:

o Event Management proces;

o Incident Management proces;

o Request Fulfilment proces;

o Problem Management proces;

o Access Management proces;

o Service Desk functie;

o Technical Management functie;

o Application Management functie;

o IT Operation Management functie.

Organisatie, rollen en verantwoordelijkheden binnen de Operational Support en Analyses processen en functies; Het belang van Operational Support en Analyses processen en functies in het leveren van diensten; De interactie van de Operational Support en Analyses processen en functies met andere Service Lifecycle processen; De gebruikte processen, activiteiten, methoden en functies binnen de Operational Support en Analyses processen en functies; Hoe de Operational Support en Analyses processen, functies en activiteiten gebruik kunnen worden om operationele excellentie te bereiken; Hoe de Operational Support en Analyses processen meetbaar gemaakt kunnen worden; Het belang en de bijdrage van IT Security aan de Operational Support en Analyses processen en functies; Technologie en implementatie-overwegingen; Uitdagingen, cruciale succesfactoren en risico s.

Tijdens de opleiding worden de benodigde vaardigheden door middel van een mix van presentaties, discussies, praktijksituaties en cases op een interactieve wijze aan u overgebracht. De docent acteert daarbij meer als coach dan als trainer. Gedurende de training wordt van de deelnemers een actieve houding verwacht.

De deelnemers aan deze cursus:

Zijn in het bezit van het ITIL® v3 Foundation Certificaat of het ITIL®v3 Foundation Bridge Certificaat; Beschikken over kennis en ervaring op het gebied van automatisering, automatiseringsmiddelen en het beheer daarvan, verkregen door werkervaring van ongeveer 2 jaar. De deelnemers hebben deze werkervaring opgedaan in minimaal een van de volgende Service Management processen en/of functies:

o Event Management proces;

o Incident Management proces;

o Request Fulfilment proces;

o Problem management proces;

o Access Management proces;

o Service Desk functie;

o Technical Management functie;

o Application Management functie;