Organisaties zijn veelal afhankelijk van de informatie die hen door middel van ICT systemen beschikbaar wordt gesteld. Het inrichten van de processen tussen vraag en aanbod is een omgeving waarin u regie dient te voeren over de processen, zodat u weet wat de vraag is aan de business zijde en wat de mogelijkheden zijn om aan de vraag te kunnen voldoen. De processen waarbij het gaat om afspraken te maken, te houden en te verbeteren zijn Service portfolio management, Demand management, Service Catalogue management, supplier management, Service Level Management en Financial Management. Deze opleiding bereidt u voor op het examen voor het ITIL Intermediate Service Offerings and Agreement Certificate. Aan het einde van de cursus wordt het examen afgenomen.

Het doel van de training ITIL® capability Service Offerings en Agreements processen is u inzicht te geven in de ITIL® processen die nodig zijn om afspraken tussen klant en leverancier in de infrastructuur gecontroleerd te kunnen uitvoeren. Na afloop van deze training bent u in staat om afspraken met behulp van bijvoorbeeld de volgende processen service level management, service catalogue management, demand management, supplier management en financieel management op een afgestemde, geaccepteerde en realistische manier te managen bent u in staat om de processen niet alleen apart, maar ook in onderlinge samenhang te organiseren, managen en optimaliseren zodat u afspraken met de klant kunt realiseren zoals afgesproken.

De opleiding is interessant voor ICT professionals, projectmanagers, businessmanagers,procesmanagers of proceseigenaren, waaronder Service (level) managers, Service Portfolio-/Catalogus managers, Financieel managers en Business Relationship managers, voor wie deze cursus ondermeer onderdeel is bij het behalen van het ITIL Expert in IT Service Management Certificaat.

Deze opleiding staat in het kader van het managen van de Service Offerings and Agreement processen, alsmede het organiseren van de Service Offerings and Agreement processen.. Hierna wordt het verbeteren van de Service Offerings and Agreement processen behandeld.In deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod: het plannen van de hoofdactiviteiten voor de processen Service Level Management en Financial Management; het plannen van de uitwisseling van relevante informatie voor het managen van de Service Offerings and Agreement processen; het initiëren van acties om ervoor te zorgen dat de hoofdactiviteiten in de Service Offerings and Agreement processen voldoen aan de vastgestelde doelstellingen; het rapporteren over effectiviteit en efficiency van de activiteiten binnen de Service Offerings and Agreement processen. het organiseren van de uitwisseling van relevante informatie met andere processen; het verstrekken van informatie over Service Level Management en Financial Management for IT Services aan andere IT Service Managementprocessen, gebruikers en leveranciers; het onderhouden van de procedures van de service offerings and agreement processen; het maken van Service Level afspraken met de klant en alle hiervoor benodigde voorbereiding: Service Level Requirements en input van andere processen; het monitoren en tracken van Servicel Level agreements en de rapportage naar de klant; het financieel onderbouwen van beslissingen en Financial management integreren bij de support en delivery processen; het maken van financiële berekeningen over de dienstverlening aan de klantenorganisatie; interne rapportages omzetten en evalueren naar een Service Level rapportage voor de klant. het bewaken en verbeteren van de Service Offerings and Agreement processen; het voorstellen van verbeteringen op basis van de resultaten van monitoring en reviews het plannen en uitvoeren van audits van afspraken, van financiële plannen en van berekeningen. Omgang met de klant reguleren.

Werkvorm

Tijdens de opleiding worden de benodigde vaardigheden door middel van een mix van presentaties, discussies, praktijksituaties en cases op een interactieve wijze aan u overgebracht. De docent acteert daarbij meer als coach dan als trainer. Gedurende de training wordt van de deelnemers een actieve houding verwacht.

Na het volgen van deze geaccrediteerde opleiding en het behalen van een voldoende voor het examen, bent u in het bezit van het ITIL® v3 Intermediate Service Offerings en Agreements Certificaat. Het Service Offerings en Agreements Certificaat levert vier studiepunten op in het traject naar het ITIL Expert in IT Service Management Certificaat.

De deelnemers aan deze cursus:

Zijn in het bezit van het ITIL® v3 Foundation Certificaat of het ITIL® v3 Foundation Bridge Certificaat; Beschikken over kennis en ervaring op het gebied van automatisering, automatiseringsmiddelen en het beheer daarvan, verkregen door werkervaring van ongeveer 2 jaar. De deelnemers hebben deze werkervaring opgedaan in minimaal een van de volgende Service Management processen en/of functies:

o Financieel Management proces;

o Service Level Management proces;

o Supplier Management proces;

o Portfolio- /Catalogus management proces;

ITIL v3 Foundation